- La evolución constante de las expectativas de los clientes ha impulsado a las organizaciones a adaptarse y transformar sus estrategias de servicio al cliente. En este contexto, la Cámara de Comercio de la Libertad (CCLL) se ha propuesto como misión principal abordar este desafío y ayudar a las empresas a satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores, a través de los diversos servicios, beneficios y capacitaciones que brinda para las empresas asociadas y no asociadas.
- En ese sentido, el gremio empresarial más importante del norte del país busca no solo mejorar las experiencias de los clientes, sino también impulsar el crecimiento y el éxito empresarial en un mundo altamente competitivo.
- Descubre cómo la omnicanalidad revoluciona la experiencia del cliente en el siguiente artículo:
Por: Francisco Huerta Benites [1]
Más presencia de la omnicanalidad
Como los compradores están conectados en todo momento y además alternan entre canales y dispositivos, solo las mejores empresas serán capaces de ampliar el alcance del servicio al cliente sin comprometer la experiencia final. Y aquí es donde gana presencia la omnicanalidad, es decir, la necesidad de ofrecer una experiencia unificada en todos los canales cuando nos relacionamos con nuestros clientes.
Cambio en papel del negocio
Se está produciendo un cambio en el papel del negocio, sobre todo en las prioridades de servicio y en los desafíos a los que se enfrentan las organizaciones de servicio al cliente, que están obligadas a mejorar las habilidades de su fuerza laboral, pero también a optimizar procesos y flujos de trabajo aprovechando el potencial de la tecnología. De esta manera, serán capaces de dar respuesta a las cambiantes expectativas de los clientes y evitar al mismo tiempo procesos ineficaces o ineficientes que desembocan en pérdida de reputación.
Tendencias en el servicio al cliente
ü La tecnología como acelerador de la transformación del servicio al cliente[2]
ü Los agentes de servicio se transforman y adquieren mayor relevancia en los procesos comerciales.
ü La IA como generador de eficiencia y reducción de coste
ü La omnicanalidad como prioridad
ü Los trabajadores en movilidad, el rostro de las marcas
Transformación del servicio
Hoy en día, la experiencia del cliente de extremo a extremo es el diferenciador competitivo, y los equipos de servicio al cliente tienen una oportunidad sin precedentes para elevar su papel en el negocio a gran escala.
La transformación del servicio al cliente está sacudiendo las prioridades. Los responsables de la toma de decisiones de servicio buscan que sus recursos más valiosos (sus empleados) estén a la altura de las circunstancias brindándoles las habilidades que necesitan. Esta es una iniciativa constante en lugar de una tarea única. A este objetivo principal le sigue de cerca la mejora de los procesos, los flujos de trabajo y las tecnologías en que confían los empleados.
Todos los líderes en servicio están invirtiendo en que las personas, la tecnología y los procesos impulsen la transformación del servicio al cliente, enfrentándose a cinco grandes tendencias anotadas, que condicionan su respuesta ante este desafío.
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[1] Economista y presidente del Instituto de Economía y Empresa
[2] El impacto de la tecnología en las expectativas de los clientes no es un concepto nuevo y el ritmo de la innovación no muestra signos de desaceleración a medida que la Cuarta Revolucioón Industrial acelera. La proliferación de la Inteligencia Artificial (IA) en la vida diaria, así como las recomendaciones personalizadas de productos y los asistentes
personales activados por voz como Siri o Alexa, suben la apuesta para que las empresas de todas las industrias cumplan y superen unos estándares de compromiso cada vez mayores.
