¿Cómo perder clientes?

  • En el dinámico mercado de consumo digital actual pueden existir diversas motivaciones que lleven a un consumidor a abandonar una marca. Conozcamos algunas de ellas.

 

 

 

 

 

Por:  Francisco Huerta Benites[1]

 

Un estudio de PwC reveló que en los Estados Unidos el 17 % de los consumidores abandonaría una marca después de una sola mala experiencia. Incluso entre aquellos a los que les encanta una empresa o un producto, el 59 % lo dejaría después de varias malas experiencias. En América Latina la tolerancia es menor: un 49 % dice que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia.

 

Cómo perder clientes

 

En el dinámico mercado de consumo digital actual pueden existir diversas motivaciones que lleven a un consumidor a abandonar una marca. Veamos algunas razones para ello (M. de los Angeles, A.R., 23 agosto 2022):

      Un precio excesivo del servicio comparado con la competencia;

      Productos que no satisfacen las expectativas publicitadas;

      Una percepción negativa sobre el comportamiento valórico de la marca;

      O incluso, una mala experiencia interactuando con el servicio al cliente de la empresa.

 

Aspiración de las marcas

Lo cierto es que ninguna firma mantiene al 100 % de sus clientes para siempre, pero la aspiración de las marcas líderes es tener la tasa más baja posible de renuncia o abandono, o expresado de otro modo, la mayor lealtad posible de sus clientes.

Para lograr este objetivo, gestionar la experiencia de los consumidores es determinante. El servicio al cliente es la primera impresión y el canal de contacto permanente del consumidor con la compañía. Si las personas tienen malas experiencias cambian de marca (A.R., op. cit.).

 

La satisfacción de los clientes

En gran medida está construyendo o destruyendo la confianza en las marcas y la confianza es el principal activo de las empresas para crecer. El reporte “Deloitte HX TrustID” indica que el 88 % de las personas que confían en una marca vuelve a comprar esa misma marca y un 73 % adquiere un nuevo producto de ella. A la vez, el estudio demuestra cómo una crisis de confianza puede afectar negativamente entre 20 % a 56 % el valor bursátil de una compañía ante crisis graves de confianza.

 

Las marcas que pretenden ser más confiables

Y mantener la lealtad de sus clientes, deben invertir tiempo y recursos en conocer proactivamente los niveles de satisfacción de sus clientes. No basta con preguntar a los clientes por qué se van cuando ya no podemos retenerlos.

Las encuestas de satisfacción de clientes son herramientas indispensables para gestionar la experiencia de los consumidores y detectar oportunamente señales de deterioro en la relación u oportunidades de mejora y diferenciación con la competencia, a partir de conocer lo que viven los clientes. Saber qué piensa y espera el cliente de la marca, fortalece la capacidad de las empresas de retenerlos y cumplir sus expectativas.

 

Para una marca es vital estar cerca de sus clientes.

Tener canales de comunicación fluidos e inteligentes. Por eso es tan importante medir la satisfacción con plataformas y profesionales expertos. Las encuestas de satisfacción bien hechas, de forma oportuna y cercana, son piezas claves de la mejora continua que facilitamos a nuestros clientes a través de soluciones ágiles con resultados extraordinarios, para que sean reconocidos y valorados por sus consumidores como marcas confiables.

 

Estrategia de branding

Lo señalado también aplica cuando se está desarrollando una estrategia de branding. Por ejemplo, la lucha se está librando en las redes sociales y el campo de batalla son los videos cortos verticales[2]. (A.R., 20 agosto 2022).

Con el 99% de la actividad en redes sociales sucediendo desde un smartphone, es obvio que el formato de video corto de pantalla completa que además coincide con la orientación en que usamos el dispositivo, gane tracción[3].

Como anotamos aquí y en entregas previas, para que nos vaya bien en el mercado, (lograr la mayor lealtad posible), es clave gestionar la experiencia de los consumidores.

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[1] Economista y presidente del Instituto de Economía y Empresa.

[2] El formato que se ha encargado de popularizar TikTok y que han emulado las demás redes sociales (YouTube con YouTube Shorts, Instagram con Reels, Facebook con Facebook Reels, Amazon con Inspire) es el más consumido y amado por los jóvenes usuarios.

[3] Para llamar la atención de los usuarios en otras redes, YouTube Shorts dio a conocer que a partir del 17 de agosto empezará a agregar marcas de agua en automático a cualquier video que sea descargado de la plataforma. La idea es comunicar que el material fue creado en Shorts cuando sea compartido en alguna otra red social.

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